1. Cadre légal
Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige l'opposant à un professionnel.
La présente page précise la procédure applicable aux Clients consommateurs ayant souscrit à une formation NEXVA exploitée par Académie Holistique pour l'Équilibre et le Bien-Être (AHEB SAS).
2. Étape 1 — Réclamation écrite préalable
La demande de médiation n'est recevable qu'après démarche écrite préalable du consommateur auprès du service client de la société.
Avant toute saisine du médiateur, le Client doit donc adresser à AHEB une réclamation écrite décrivant le litige et les démarches déjà entreprises. Cette réclamation peut être adressée :
- par email à contact@nexva.fr avec pour objet « Réclamation — [référence de commande] » ;
- ou par courrier à : Académie Holistique pour l'Équilibre et le Bien-Être (AHEB), 15 Rue de la Couture, 27920 Saint-Pierre-de-Bailleul, France.
Pour permettre un traitement rapide, il est recommandé de préciser :
- vos nom, prénom et adresse email de commande ;
- la référence et la date de la commande concernée ;
- la nature précise du litige ou de la difficulté rencontrée ;
- les éventuelles démarches déjà effectuées et la solution attendue.
Le service client s'engage à accuser réception de la réclamation et à proposer une solution amiable dans les meilleurs délais.
3. Étape 2 — Saisine du médiateur de la consommation
En l'absence de réponse satisfaisante d'AHEB dans un délai raisonnable, ou en cas d'échec de la tentative de résolution amiable, le Client consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné :
La saisine peut être effectuée directement en ligne via le site du médiateur, qui guide le consommateur dans la constitution de son dossier.
4. Recevabilité de la demande de médiation
Pour être recevable, la demande de médiation doit notamment :
- émaner d'un Client agissant en qualité de consommateur ;
- être précédée d'une réclamation écrite préalable auprès d'AHEB (étape 1 ci-dessus) ;
- être introduite dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite adressée à AHEB ;
- ne pas avoir déjà été examinée ou être en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- concerner un litige relevant de la compétence du médiateur désigné.
Le médiateur statue sur la recevabilité de la demande au regard de ces conditions.
5. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
En complément, le Client peut, s'il le souhaite, utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges mise à disposition par la Commission européenne, sous réserve de sa disponibilité.
6. Caractère facultatif et gratuit
Le recours à la médiation est facultatif et gratuit pour le Client consommateur. Il n'empêche pas, à tout moment, l'exercice des voies de recours judiciaires dans les conditions prévues par la loi.